Най-често до оспорване на плащането (искане за chargeback) се стига при измами или когато стоката, поръчана онлайн, не пристигне след дълго чакане. Може да се прави оспорване на плащането и при други проблеми като например – продукт, който не отговаря на описанието или поръчката, при надвзета сума. Друга възможност за оспорване (искане за chargeback) е и ситуация, в която на картодържателя е обещано анулиране на плащането в даден срок, но той не е спазен и сумата не е възстановена. „Фокус“ предоставя съветите са на Европейския потребителски център.
Много важен момент при оспорването е клиентът да обясни точно своя проблем, като предостави всички възможни доказателства и документи (поръчка, кореспонденция с търговеца) и най-вече да бъде честен със своята банка.
Прикриването на информация или неточното предоставяне на такава, дори умишлено скриване на част от ситуацията, може да доведе до неподходящ избор на код на причината за оспорване, което води до загуба на оспорването, съответно – на сумата на трансакцията, обясняват от БОРИКА АД. Преди пазаруване от електронен търговец е много важно да се провери колко сигурен е той – има ли ясни правила за връщане на стоката, срок за това и на какъв адрес трябва да стане, какви са начините на плащане и най-важното – какъв е срокът за доставка.
Ако се стигне до проблем, е необходимо потребителят първо да се свърже с продавача.
В случай че е платил с карта, но не получава отговор от търговеца или се съмнява, че въобще ще получи поръчката си, не трябва да чака два-три месеца, а да потърси компетентно решаване на проблема в банката си възможно най-бързо, съветва г-жа Ангелова. Разбира се, дали една доставка ще се забави, зависи и от това откъде е направена поръчката, дали е необходимо техническо време за производството, както и колко е нормалното време за доставка.
От старта на процедурата по chargeback, отговор от банката на търговеца се очаква до около 30 дни за картите Visa, до около 45 дни за Mastercard и до около 20 дни за Bcard.
Искането за chargeback се пуска от банката, издател на картата. За да се стигне до тази процедура потребителят трябва да подаде лично такава молба, като при част от банките може да стане и онлайн.
Какви са етапите?
Най-често етапите на оспорване се ограничават до три – chargeback, representment и pre-arbitration, като за всеки то тях е необходимо около 20 до 45 дни.
Ако банката на търговеца/получаващия chargeback не отговори в рамките на първия етап, случаят приключва в полза на подателя на жалбата. Сумата следва да се върне на клиента, след като бъде взета от банката на търговеца. Това означава, че продавачът не си я е потърсил обратно, тъй като поема вината или просто няма доказателства в своя полза.
В случай че банката на търговеца предостави доказателства в полза на последния и защити плащането – процесът на оспорване се удължава. Със следващото действие – representment, банката на търговеца отказва приемането на спора и защитава своя клиент (съответно – търговецът).
Следващ възможен ход за банката на картодържателя – разбира се, ако последният продължава да не приема ситуацията, е преарбитраж. На този етап се дава 30 дни срок, в който, ако не може да се реши спорът, може да се отиде на арбитраж – комисия на съответната международна картова схема или на местната картова схема. Друг вариант е да се опита с добра воля или медиация.
В какъв срок може да се подаде молбата?
Сроковете, в които клиентите могат да оспорят плащанията си, са различни в зависимост от банките и вида на картата. Именно заради това е добре потребителите да проверят условията на своите кредитни и дебитни карти предварително, както и каква такса може да им се наложи да платят.
В Закона за платежните услуги и платежните системи е уреден крайният срок за извършване на оспорване на трансакцията, а именно 13 месеца, след като е била направена.
Преди обаче да се стигне до тази процедура, е много важно все пак потребителят да се е опитал да реши проблема директно с търговеца, съветва Соня Спасова, директор на ЕПЦ България.
Всеки проблем е различен и затова при въпроси или съмнения, потребителите могат да се обърнат към своята банка или към ЕПЦ България за съвет.
